ディズニーリゾートに学ぶ、「時間帯予約」活用術 その３

「時間帯予約」がクリニックにもたらすメリット

ここまで、「時間帯予約」の具体的な運用方法とポイントを見てきました。では、これらをおさえた予約システムの運用を行なった場合、患者様とクリニックそれぞれにどのような効果を期待できるのでしょうか。先ほどご紹介した<ファストパス>のメリットを元に改めて整理してみましょう。

まず、患者側のメリットについては先にご紹介したファストパスの項目はすべて当てはまりそうです。加えて、待合室で待つ時間を短縮できるため、院内で感染するリスクを低減させることができます。

<「時間帯予約」の患者側のメリット>
1. 待っている間も拘束されないため、待ち時間を自由に活用できる
2. いつ順番が来るか不安になることなく安心して待つことができる
3. 1.2により、待つこと自体を不満に思うことなく（多くの場合、待っているという感覚すらなく）待つことができる
4. 待合室で待つ時間を減らせるため、院内で感染するリスクを低減できる

一方、クリニック側のメリットとしては、前述のディズニーリゾートの例のうち4については当てはまりにくい一方、患者側と同様、院内での感染リスクを減らせますから、下記のように整理することができるかと思います。

<「時間帯予約」のクリニック側のメリット>
1. 患者の満足度が上がることで、リピート率を向上することができる
2. 1と同様の背景から、よい口コミを増やすことができる
3. 混雑を分散させ、通常の順番待ちの患者を含めた待ち時間/患者数を平準化することができる
4. 待合室の混雑を緩和することで、院内感染のリスクを低減できる
5. 3により、スタッフの適正配置が行いやすくなる
6. 長時間待たされる患者のイライラに対するスタッフの対応負担を減らすことができる

「時間帯予約」による効果の最大化に役立つツール

ここまで、クリニック版ファストパス<時間帯予約>の概要とメリット、その具体的な運用方法についてご説明してきました。最後に、実際に運用する上で有用なツール群についてご紹介したいと思います。

まず、予約システムですが、最低限下記の条件を満たすものを導入されることをおすすめします。

<「時間帯予約」を行う上で望ましい予約システムの条件>
1. 日時指定予約に対応している（必須）
2. 時間帯ごとに予約できる患者数を設定したりチューニングしたりしやすい（必須）
3. オンライン予約に対応している

もちろん手書きの予約帳で予約を管理することもできますが、やはりWeb上で管理できるものがあると、院内外どこからでも同じ情報を閲覧・編集できるため大変便利です。また、オンライン予約を利用することで、患者さんの利便性を高め、新規患者の集患、再来患者のリピート率の向上を促すと同時に、スタッフの電話対応負担を大幅に減らすことができます。上記3点に加え、医師の指定機能や患者リマインド機能、電子カルテ・レセコンとの連携状況等を確認されると安心です（予約システムの選び方については、前述の「クリニックで予約システムを導入・活用するためのポイントとは？」もご参照ください）。

さらに、「時間帯予約」の効果を高めるために、可能であれば曜日や時間帯ごとの患者数を継続的にウオッチしていくことが望ましいため、弊社がご提供しているBeeコンパスのような、業務日報の入力・分析機能を持つツールを利用することも検討されるとよいかと思います。これにより、より適切な予約患者数の質の高いチューニングが可能となり、得られる効果を最大化しやすくなります。

おわりに

ここまで、クリニック版<ファストパス>としての予約システムの活用法、「時間帯予約」についてご紹介してきました。前述の通り、時間帯予約を通じて患者数が平準化されることの利点は、単に「待ち時間が短くなる」ことに留まらず、患者様にとってもクリニック経営にとっても非常に大きなものです。もしご自身のクリニックに「時間帯予約」が少しでも取り入れられそうであれば、ぜひ積極的に検討されてみてはいかがでしょうか。

【主な参考文献】
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服部有沙(2009),東京ディズニーシーにおけるファストパスの効果　—トイ · ストーリー · マニア!を例として—
佐々木桐子（2017）,東京ディズニーシーにおけるファストパスの有効性に関する研究,新潟国際情報大学
楊浩勇（2017）,電子カルテ・レセコンと連携した診療業務支援ソフトをどう使うか,診療所のIT化ガイド2017