「見える化」を改善につなげるー2

前稿では、「業務日報」による経営データの「見える化」のうち、（1）患者数、（2）診療報酬について解説しました。本稿では、（3）患者サービス、（4）業務プロセスの改善について、具体的なポイントをご説明します。

（3）患者サービス関連

ここでは、患者の待ち時間と患者満足度の把握が重要です。
スマイル眼科クリニックでは、Bee順番管理を使って患者ごとの待ち時間を計測して、その日の平均待ち時間を記録するようにしています。
また、Bee患者満足度調査を利用し、「受付の対応」「検査の対応」「診察の対応」「待ち時間」「総合評価」等について、定期的に調査を実施。総合評価で「不満足」となった場合には原因を分析して具体的な対策を講じます。

（4）業務プロセスの改善

外来業務の効率化を測定するには、その日の「受診患者数」を「患者対応したスタッフの総数」で割って算出した、「スタッフ一人当たりの患者数」を把握すると効果的です。
しかし、効率を高めようとするあまり患者満足度が下がってしまっては元も子もありません。特に、スタッフ数は待ち時間にダイレクトに影響するので注意が必要です。
当院では、過去の患者数のデータから毎日の来院患者数を予測して、予測患者数に応じた適切な数のスタッフを配置したうえで、待ち時間を短縮し、患者満足度と業務効率がともに最大化されるよう努めています。

経営には、「これさえやればうまくいく」というような特効薬は存在しません。重要な経営指標を「見える化」し継続的に改善を重ねていくことが、クリニック経営の最も有効な処方箋であり近道と言えるでしょう。