「見える化」を改善につなげるー1

前稿では、「業務日報」による経営データの「見える化」が重要であり、見える化は、（1）患者数、（2）診療報酬、（3）患者サービス、（4）業務プロセスの改善（効率化）を主な視点として行う必要があることをお話しました。
本稿と次稿で、それら４つの視点について、「見える化」の具体的なポイントとそれぞれの対応策についてご説明します。

（1）患者数関連

ここで重要なのは、患者数を新規／再来の別でウオッチすることです。また、問診票には来院するきっかけとなった媒体（以下、来院媒体。口コミ、ホームページ等）を把握するための質問（たとえば、「どのようにして当院を知りましたか？」等）を入れておきます。
新規患者数が減少した場合には、来院媒体の割合や傾向を確認し、「口コミ」が減少している場合には患者満足度調査を行い患者サービス上の課題を改善したり、「ホームページ」が減少している場合にはホームページの改善やコンテンツの拡充を行うなどの対策を行います。再来患者数が減少している場合には、療養上の注意や次回受診の目安等のメッセージのメモを手渡しすると効果的でしょう（当院では、Beeメッセージを使用）。

（2）診療報酬関連

診療報酬の平均単価が著しく低下している場合には、まず、初診／再診の比率を確認します。
初診の割合が低下していれば、再来患者の初診化を見逃さないようにします。また、医師によりばらつきがある検査や処置の実施回数を把握し、検査の漏れやばらつきを抑えるようにすることで、初診／再診に関係なく平均単価を適正に改善できるようになります。